10 Arten von Kundenbeschwerden und wie geht man damit um?

Reklamationen sind in jedem Unternehmen unvermeidlich. Denn Kunden sind sich ihrer Rechte bewusster denn je. Ein großer Teil der Kunden ist technisch versiert und kennt die Plattform, die verfügbar ist, um ihre Unzufriedenheit auszudrücken. 

Daher geben Unternehmen Millionen aus, um ihren Kunden Dienstleistungen anzubieten. Egal, wie sehr Sie sich auch bemühen, aber Sie können Ihre Kunden nie zu 100% zufrieden stellen. Die Reputation eines Unternehmens wird dadurch bestimmt, wie es mit den Problemen seiner Kunden umgeht.

Es ist klar, dass das Versäumnis, auf die Beschwerden von Kunden einzugehen oder sie absichtlich zu ignorieren, negative Folgen haben können, wie z. B. den Verlust von Kunden oder einen negativen Ruf. 

Daher sollte ein Unternehmen seinen Kundenservice niemals vernachlässigen und eine effiziente Kundenbetreuung einrichten. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie ein Unternehmen seinen Kunden eine Plattform bieten kann, um sie zu erreichen und die Lösung für die Probleme zu erhalten, mit denen sie konfrontiert sind Die Wahrscheinlichkeit, dass sie wieder mit Ihnen Geschäfte machen, beträgt bis zu 99%. Da das Internet allmächtig wird, beschweren sich die Menschen lieber öffentlich über ihre Probleme.

Sie denken nicht darüber nach, böse Worte über ein Unternehmen zu schreiben, das ihnen keinen Service bietet. Laut einer Umfrage machen bis zu 88% der Kunden keine Geschäfte mit einem Unternehmen, das sich nicht um ihre Beschwerden kümmert. Es gibt jedoch viele Kunden, die sich beschweren und aufgrund des Mangels an gutem Kundenservice zu einem anderen ähnlichen Geschäft wechseln. In diesem Fall verliert ein Unternehmen einen Kunden für immer.

Daher ist es für Unternehmen ratsam, den Beschwerden der Kunden gebührende Aufmerksamkeit zu schenken. Um dies zu tun, ist es wichtig, die verschiedenen Arten von Kundenbeschwerden zu verstehen und zu wissen, wie man sie anspricht, um keine Geschäfte zu verlieren. In diesem Artikel erfahren Sie mehr über die verschiedenen Arten von Kundenbeschwerden und erfahren auch, wie Sie damit umgehen.

Öffentliche Multimedia-Beschwerde

Beginnen wir damit, die Arten von Beschwerden mit der einschüchterndsten Art von Beschwerden kennenzulernen. Alle Beschwerden müssen jedoch so schnell wie möglich bearbeitet werden, aber Beschwerden der öffentlichen Medien sollten am schnellsten bearbeitet und so schnell wie möglich Lösungen bereitgestellt werden. 

Öffentliche Multimedia hat die Reichweite von Millionen von Menschen. Wenn Ihr Kunde mit seiner Beschwerde Facebook, Twitter nennt, sind diese Plattformen für alle erreichbar, die Ihren Social-Media-Konten folgen.

Die Nichtbeachtung solcher Reklamationen hinterlässt einen negativen Eindruck sowohl bei den aktuellen als auch bei den potenziellen Kunden des Unternehmens. Reklamationen dieser Art müssen daher schnell (meist innerhalb von Sekunden) und mit größter Sorgfalt bearbeitet werden. Ein Unternehmen sollte über genügend geschulte Mitarbeiter verfügen, um seine Social-Media-Konten zu verwalten, und Beschwerden sollten an die entsprechenden Abteilungen gesendet werden.

Dazu sollte der Kunde zunächst um die Angabe von Kontaktinformationen gebeten und kontaktiert werden, um weitere Details zum Problem zu erfahren. Zweitens sollte der Kunde höflich gebeten werden, die Reklamation nach der Lösung abzunehmen. Öffentliche Medien haben die Macht in die Hände der Kunden gegeben. Jetzt muss das Management auf die Beschwerden hören und sie schnell lösen, um ein erfolgreiches Geschäft zu führen.

Serien Reklamation

Es stimmt etwas nicht, wenn sich ein Kunde immer wieder über etwas beschwert oder viele Kunden sich über dasselbe beschweren. Das Management sollte wirksame Maßnahmen ergreifen, um solchen Beschwerden zu begegnen, bevor sie außer Kontrolle geraten.

Ein Kunde verliert das Vertrauen in das Unternehmen, wenn auf seine Beschwerde auf wiederholte Nachfrage nicht eingegangen wird. Serienreklamationen müssen daher schnell bearbeitet werden. Die Behebung solcher Probleme reduziert die Arbeit für die Zukunft insgesamt. 

Die Bearbeitung solcher Beschwerden ist jedoch gut für das Unternehmen, da diese Beschwerden dazu beitragen, den Service zu verbessern und dem Management Raum für Selbstbeobachtung und Verbesserung geben.

Auf der anderen Seite sollte ein Unternehmen Kunden, die sich häufig über alles andere beschweren, eingrenzen und kluge Wege finden, damit umzugehen, denn es gibt immer einige schelmische Menschen, die nur Ärger machen wollen.

Erstmalige Beschwerde

Normalerweise ignorieren Kundenbetreuer die Beschwerden eines neuen Kunden oder eines Kunden, der sich zum ersten Mal beschwert. Wenn sie dies tun, machen sie einen großen Fehler und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, einen treuen Kunden zu verlieren. Im Gegenteil, solchen Kunden wird besondere Aufmerksamkeit geschenkt und ihnen wird geholfen, ihr Problem sofort zu beheben.

In den Szenarien, in denen tatsächlich ein Produkt- oder Servicefehler vorliegt, sollte das Management etwas wie einen Rabatt oder eine kostenlose Dienstleistung anbieten, um ihm zu gefallen. Solche Gesten erhöhen die Chancen, aus einem Kunden einen treuen Kunden zu machen.

Gute Kundenbeschwerde

Gute Kunden werden auch als treue Kunden bezeichnet und sind das Kundensegment, das dem Unternehmen den maximalen Umsatz bringt. Kein Unternehmen kann es sich leisten, gute Kunden zu verlieren. 

Gute Kunden haben Ihnen in der Vergangenheit viele Geschäfte gemacht und sind mit Ihren Leistungen überwiegend zufrieden. Aber es gibt Zeiten, in denen solche Kunden auch unzufrieden sind. Die Bearbeitung der Beschwerden solcher Kunden sollte die Priorität jedes Unternehmens sein.

Diese Kunden haben in der Vergangenheit gute Erfahrungen mit Ihnen gemacht und Sie können sie immer noch binden, indem Sie die richtige Lösung anbieten, wenn sie mit den Dienstleistungen des Unternehmens konfrontiert sind. Kundenbetreuer sollten eine Liste der vorrangigen Kunden gemäß dem von ihnen vermittelten Geschäft erstellen und sich sofort um die von ihnen eingereichten Beschwerden kümmern.

Personal Beschwerden

Diese Art von Beschwerden werden von den Kunden vorgebracht, wenn sich Führungskräfte unhöflich oder unangemessen verhalten. Einige der häufigsten Personal Beschwerden von Kunden sind „Es scheint Ihnen egal zu sein“. Oder „Niemand macht sich die Mühe, mein Problem zu lösen.“ 

Diese Reklamationen sollten mit größter Sorgfalt behandelt werden, denn Kunden, die solche Reklamationen eingereicht haben, fühlen sich bereits beleidigt und wir kennen uns mit der menschlichen Natur aus.

Ein Mensch trifft eine extreme Entscheidung, wenn er wütend oder verletzt ist. Diese Kunden können den Entschluss fassen, niemals etwas von Ihnen zu kaufen, was für das Unternehmen sehr schlecht ist. Es ist ratsam, mit solchen Kunden mit Empathie umzugehen und ihnen einen besseren Service zu bieten.

Produktspezifische Reklamation

Produktspezifische Reklamationen werden eingereicht, wenn ein Produkt oder eine Dienstleistung fehlerhaft ist. Wenn ein Kunde eine solche Reklamation vorbringt, sollte er aufgefordert werden, das fehlerhafte Produkt zu übergeben oder eine detaillierte Beschreibung der fehlerhaften Leistung abzugeben. Das fehlerhafte Produkt muss durch ein ähnliches neues Produkt ersetzt werden und er sollte eine Entschädigung für den schlechten Service erhalten.

Wenn Sie solche Maßnahmen ergreifen, wird ein Kunde denken, dass Sie seiner Beziehung zu Ihnen Bedeutung beimessen, und es besteht die Möglichkeit, dass er dem Unternehmen mehr Geschäft bringt und sich dafür einsetzt.

Wartezeit – Beschwerde Zeiten

Diese Art von Kundenbeschwerden sind häufig und kehren bei Telefonanrufen oder in langen Warteschlangen in einem Geschäft oder bei Verzögerungen bei der Essenslieferung in einem Restaurant oder beim zu langen Warten auf die Lieferung eines Produkts wieder. Lange Wartezeiten irritieren die Leute und geben einen Eindruck von der Ineffizienz des Dienstes. Zeit ist für alle kostbar und sie bevorzugen Instant-Services.

Diese Beschwerden können gelöst werden, indem Sie den Kunden konfrontieren und sich für die Verzögerung entschuldigen. Es ist jedoch eine kurzfristige Lösung. Um Wartezeiten bei Beschwerden zu reduzieren, sollte ein Unternehmen die verschiedenen Methoden in Absprache mit seinem Team und Management planen und anwenden.

Beschwerden wegen Missverständnissen

Missverständnisse entstehen aufgrund von Missverständnissen. Im Umgang mit Menschen sind Missverständnisse unvermeidlich. Ein Kunde kann das, was Sie sagen, falsch verstehen oder falsch interpretieren. 

Manchmal können sie sich auch ärgern und dich der Lüge beschuldigen. In einem solchen Szenario sollte man jedoch nicht die Beherrschung verlieren und die Angelegenheit zur erfahrenen Führungskraft bringen und die Angelegenheit regeln.

Es wird empfohlen, den Kunden mit Respekt zu behandeln, auch wenn er eindeutig missverstanden wird. Um solche Reklamationen zu vermeiden, bedarf es sachkundiger und erfahrener Mitarbeiter und präziser Werbemittel.

Lieferung – bezogene Beschwerde

Dies ist ein häufiges Beispiel für Kundenbeschwerden über Online-Geschäfte. Mit der Zunahme des Online-Shopping-Trends steigen die Chancen auf lagerungsbedingte Fehler. Kunden verlieren die Geduld, wenn sich die Lieferung um das erwartete Datum verzögert und sich darüber beschwert. 

Solche Probleme können gelöst werden, indem die Probleme mit den Versendern besprochen werden und die Online-Tracking-Details des Produkts bereitgestellt werden. Damit ein echtes Problem bei der Lieferung des Produkts behoben werden kann.

Servicequalität Bezogene Beschwerden

Service Qualitätsbezogene Beschwerden sind Arten von Beschwerden, die kein Unternehmen haben möchte. Große Investitionen in die Qualität von Produkten und Dienstleistungen garantieren nicht null Reklamationen bezüglich der Servicequalität.

Manchmal entstehen solche Beschwerden aufgrund unrealistischer Erwartungen eines Kunden. Solche Reklamationen spielen eine wichtige Rolle bei der Verbesserung der Produkt- und Servicequalität, was langfristig Vorteile bringt. Informationen aus solchen Beschwerden sollen gesammelt, verarbeitet und analysiert werden, damit das Unternehmen zukünftig informationsbasierte Entscheidungen treffen kann.

Diese Art von Daten ist für die kontinuierliche Verbesserung des Produkts und der Dienstleistung nützlich. Diesen Arten von Kundenbeschwerden sollte höchste Priorität eingeräumt werden, und es sollten große Investitionen getätigt werden, um solche Beschwerden zu lösen.

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